مدیریت شبکه‌های اجتماعی برندتان در دوران پاندمی کرونا
وایرال شدن اصطلاحی است که در سالیان اخیر در زمینه شبکه‌های اجتماعی بسیار بکار گرفته شده بود. اما در طول هفته‌های اخیر این ویروس کرونا است که روز به روز در حال گسترش هر چه بیشتر است. تاثیر این پاندمی جهانی بسیار زیاد است و شبکه‌های اجتماعی نیز در برابر آن ایمن نیستند.
برای برندهایی که این روزها با سفارشات یا ایونت‌های کنسل شده و مشتریان کمتر (یا در موارد استثنایی مثل برند‌های فروشنده محصولات بهداشتی، مواد ضدعفونی کننده و یا مواد غذایی، تعداد زیادی مشتری نگران) دست و پنجه نرم می‌کنند، فکر کردن به شبکه‌های اجتماعی بسیار دشوار است. اما این کاری است که باید خواه یا ناخواه انجام گیرد.
در ادامه برخی موارد کلی که برندها باید در طول این بحران انجام دهند را بررسی می‌کنیم:
۱. بازبینی و درصورت نیاز، معلق کردن محتوای برنامه‌ریزی شده
همانطور که یک فرد عادی در اجتماع در مواجهه با این شرایط بلافاصله انبار آذوقه‌اش را چک می‌کند و اصطلاحا نگران نان شب می‌شود، این کار از نان شب نیز برای هر برندی واجب‌تر است و هر برندی باید بلافاصله انجام دهد. به تمام پست‌هایی که برنامه‌ریزی کرده‌اید دقت کرده و ببینید که در حال و هوای امروز از آن‌ها چه برداشتی می‌شود.
آیا ایونتی که تمامی پست‌های ماه آینده خود را حول آن برنامه‌ریزی کرده بودید هنوز برقرار است یا کنسل شده است؟ آیا حالا زمان مناسبی برای تبلیغ محصولاتتان است؟ آیا شوخی جالبی که دو ماه پیش برنامه ریزی کرده بودید، الان زننده بنظر نمی‌رسد؟
اگر مطمئن نیستید، دکمه pause را بزنید و محتوا را با تیم استراتژی خود بررسی کنید. اگر در بررسی رای مثبت گرفت، آن را پست کنید. اگر هم نه، یادتان باشد که بعد از تمام شدن پاندمی زمان زیادی برای انتشار شوخی‌تان خواهید داشت.
۲. سعی نکنید که از پاندمی سودآوری کنید
کرونا فرصت مارکتینگ نیست. موضوعی نیست که بخواهید روی آن سرمایه‌گذاری کنید. اگر به نوع نگاه سنتی به کسب‌وکار اعتقاد داشته باشید، از مواردی است که از قدیم می‌گفتند سود حاصله از آن برکت ندارد. در غیر اینصورت نیز به این دقت کنید که این یک اتفاق بی‌سابقه، جهانی و با پایانی نامشخص است که برندها، کسب‌‌و‌کارها و افراد زیادی را درگیر خود خواهد کرد. مطمئن باشید این مقوله‌ای نیست که بخواهید برند خود را با آن درگیر کنید.
برند شما نباید به عنوان یک برند بی‌فکر و بی‌عاطفه شناخته شود. شما نمی‌خواهید اعتمادی که به زحمت بین برندتان و مشتریان/مخاطبان آن ساخته‌اید را به خطر بیاندازید. در یک کلام شما نمی‌خواهید اعتبار برند خود را بخاطر تنها چند فروش بیشتر نابود کنید.
به طور خلاصه، آن برندی نباشید که از آب گل آلود ماهی می‌گیرد.
۳. به برقراری ارتباط با مخاطبان خود ادامه دهید
تا اینجا بیشتر به این پرداختیم که چه کارهایی نباید انجام دهید. شاید این موارد، در کنار شرایط روحی فعلی که همگی با آن درگیر هستیم، شما را ترغیب کند که بطور کامل شبکه‌های اجتماعی برندتان را رها کنید. اما الان زمان مناسبی برای این کار نیست.
اگر شما هم مثل من باشید، در حال حاضر زمان زیادی به فعالیت شخصی در شبکه‌های اجتماعی اختصاص می‌دهید. صفحات مختلف را بالا و پایین می‌کنید که اخبار جدیدی از گسترش ویروس پیدا کنید، ایده‌هایی برای سپری کردن دوران قرنطینه بدست بیاورید و ببینید چگونه می‌توانید هرچه بیشتر از سلامت خود و خانواده‌تان مراقبت کنید.
به این نکته توجه کنید که یا به دلیل ترس‌های حاصل از کرونا، یا به علت بی‌حوصلگی‌های ناشی از قرنطینه، مخاطبین شما زمان بسیار بیشتری را در شبکه‌های اجتماعی سپری می‌کنند و عموما به دنبال این موارد هستند:
اطلاعات
مردم در شرایط فعلی به دنبال پاسخی برای سوال‌هایشان هستند. آن‌ها دوست دارند بدانند که امنیت دارند. آن‌ها می‌خواهند بدانند که این شرایط تا چه زمانی پا برجاست. آیا سرمایه‌گذاری که انجام می‌دهند با ریسک همراه است و یا واقعا می‌توانند سودی در ازای این سرمایه‌گذاری داشته باشند.
اگر اطلاعات معتبر و مفیدی دارید که به حوزه فعالیت‌تان مرتبط است، آن را منتشر کنید؛ اما بسیار دقت کنید که از انتشار اطلاعات غلط یا احساسی بپرهیزید و سعی نکنید خود را یک متخصص جلوه دهید. زیرا این کار فقط به شرایط روحی بد موجود دامن می‌زند و سودی به کسی نمی‌رساند. همچنین فراموش نکنید که برند شما خبرگزاری نیز نیست. در نتیجه بهتر است که انتشار اخباری که به کسب‌‌وکارتان یا حوزه فعالیت آن مربوط نیست را به خبرگزاری‌ها (که می‌توانند دقت بیشتری روی صحت و سقم آن داشته باشند) بسپارید.
خدمات مشتریان و پشتیبانی
ممکن است که کسب‌وکار یا برند شما با حجمه‌ای از سوالات از سوی مشتریان و مخاطبان خود مواجه شده باشد. مثلا مخاطبان شما دوست دارند بدانند که آیا برنامه‌ها و ایونت‌های ماه‌های آینده کنسل شده است، آیا هنوز می‌توانند محصول شما را خریداری کنند و یا اینکه برند شما چگونه به این بحران واکنش نشان خواهد داد. در این شرایط شما می‌توانید یک قدم جلوتر بایستید و صادقانه اطلاعات مربوط به کسب‌وکار خود را بر روی کانال‌های خود در شبکه‌های اجتماعی منتشر کنید. همچنین می‌توانید این اطلاعات را به بخش‌های مربوط در وب‌سایت خود اضافه کرده و یا ایمیلی حاوی این اطلاعات را به مخاطبان خود ارسال کنید.
البته این اطلاع‌رسانی باعث نخواهد شد که تمامی سوالات مشتریان شما پاسخ داده شود. مطمئن شوید که تمامی کانال‌های ارتباطی در شبکه‌های اجتماعی، پیام‌های دایرکت و ایمیل‌ها را مانیتور می‌کنید تا سوالی بی‌پاسخ باقی نماند. بعد از مدتی می‌توانید بخشی از وب‌سایت یا اینستگرام خود را به سوالات پرتکرار درباره برندتان در دوران کرونا اختصاص دهید.
ارتباطات اجتماعی
در زمانی که به همه ما توصیه شده تا «فاصله گذاری اجتماعی» را رعایت کنیم، خیلی از مردم عطش فراوانی برای برقراری نوعی ارتباط اجتماعی و دریافت حس تعلق به گروهی را دارند. این جایی است که شبکه‌های اجتماعی می‌توانند بدرخشند. تعداد زیاد چالش‌های به وجود آمده در شبکه‌های اجتماعی در این ماه، گواهی به این مدعاست.
با وجود تمام احساساتی که در شرایط فعلی به سراغتان می‌آیند، باز هم انرژی خود را صرف ساختن حس یک اجتماع مشترک حول برند خود و برای مخاطبانتان کنید. سعی کنید همگی با هم از کوچکترین خبرهای خوبی که به گوش می‌رسد (تا جایی که با توجه به حس کلی جامعه، زننده و اهانت آمیز نباشد) لذت ببرید.
البته به این موضوع توجه داشته باشید که افراد معمولا برای دریافت حس حمایت شدن به دوستان و آشنایان خود مراجعه می‌کنند، اما برند شما نیز با توجه به شخصیت برندی که برای خود تعریف کرده می‌تواند احساس حامی بودن را برای مخاطبان خود ایجاد کند.
مشغله‌ای برای پرت کردن حواس
شبکه‌های اجتماعی به منبعی برای طی کردن زمان‌های بی‌حوصلگی در قرنطینه تبدیل شدند. البته در شرایط فعلی صفحات شبکه‌های اجتماعی هم با اخبار بد و دردناک آکنده شده است. به همین دلیل بهتر است تا بارقه‌ای از امید در دل مخاطبانتان ایجاد کنید.
از اضافه کردن چاشنی طنز به مطالبتان نترسید. البته در این پروسه به دو چیز توجه کنید؛ از طنزی استفاده کنید که با ارزش‌های برندتان و مخاطبان آن همخوانی داشته باید و به شرایط موجود و افراد متاثر از این شرایط بی احترامی نکند.
۴. به هراس موجود دامن نزنید
با توجه به نظرات متخصصین فروش و مارکتینگ، بخشی از هجمه خریدهای زیاد، به خصوص در کشورهای خارجی که از سوی مردم شاهد آن بودیم، بخاطر شبکه‌های اجتماعی است. وقتی فیدهای ما مملو از عکس قفسه‌های خالی می‌شود، مردمی که اضطراب نداشتند نیز، به فروشگاه‌ها حمله می‌کنند تا آنچه دیگران برای خرید آن عجله داشتند را تهیه کنند.
مطالبی که به صورت آنلاین منتشر می‌شوند قابلیت این را دارند که عواقب ناخواسته‌ای داشته باشند. پس اطلاعاتی منتشر نکنید که به هراس موجود دامن بزند. البته این به معنی تشویق هیچ برندی به پنهان کاری نیست. اگر اطلاعات مهم یا حتی اخبار بدی دارید که باید با طیف وسیعی از مخاطبان به اشتراک گذاشته شود، آن را مخفی نکنید. اما اجازه ندهید تا احساساتتان بر شما مسلط شده و مطلبتان را تبدیل به منبعی برای نگرانی بیشتر کند.
همچنین دقت کنید که از باز نشر، ری‌توییت و بطور کلی گسترش دایره مخاطبانِ هر مطلبی که تایید نشده است یا منبع معتبری ندارد اکیدا پرهیز کنید. یک بازیگر خوب و یا یک فوتبالیست شاخص، تخصصی در زمینه این ویروس و سلامت اجتماعی ندارد.
۵. مسئولیت اجتماعی برند خود را فراموش نکنید
مسئولیت اجتماعی یک برند محدود به کمک ماهیانه به خیریه نمی‌شود هر برندی مسئولیت دارد که در شرایط سخت نسبت با جامعه و مخاطبان خود هم‌دلی کند. اما در برهه حساس کنونی اهمیت همزاد پنداری با آنچه دیگران تجربه می‌کنند، دوچندان خواهد بود.
شاید احساس کنید که خطر عمده‌ای برند شما را بخاطر ویروس کرونا تهدید نمی‌کند اما این بدین معنی نیست که بقیه کسب و کارها نیز در خطر نباشند. حتی ممکن است که شما صاحب آن دسته از برندها و یا کسب و کارهای خوش شانسی باشید که از عواقب این پاندمی مصون باشند اما سایر برندها و کسب و کارها اینگونه نخواهند بود و ممکن است خیلی از آن‌ها با تعطیلی گسترده، از دست دادن مشتریان و قراردادها و… مواجه شوند. قبل از انتشار هر مطلبی از تریبون برند خود به این مسئله توجه کنید که مخاطبانتان و مشتریانتان چه برداشتی از آن می‌کنند.
نکته اضافی: دستانتان را مرتب بشویید!
همینطور کیبورد، موس و تلفن‌های خود را مرتبا تمیز کنید. مراقب خود باشید تا همگی از این دوران سخت، به سلامت عبور کنیم.